Hyvällä kiinteistöjohtamisella vaikutat vuokra-asukkaan viihtyvyyteen: mittaaminen tuo ketteryyttä päätöksentekoon

Asukaskokemuksesta asiakaskokemukseen

Asukasviihtyvyys alkaa jo ennen muuttoa. Se alkaa jo hetkestä, jolloin tuleva vuokralainen ryhtyy suunnittelemaan asunnon vaihtamista. Omistajan kannattaa huolehtia siitä, että asukkaat viihtyvät vuokra-asunnossaan, sillä erityisesti kasvukeskuksissa laadukkaiden vuokra-asuntojen tarjonta on kasvanut ja kilpailu hyvistä vuokralaisista on koventunut. Näin vaihtuvuus ja siitä syntyvät kustannukset pysyvät matalina.

Näen tärkeänä, että Realia Managementissa panostamme jatkuvaan toiminnan kehittämiseen. Koska asukkaiden kokemukset ja tyytyväisyys ovat yhä tärkeämmässä roolissa, alamme mitata ja kehittää asukaskokemusta säännöllisesti kaikissa vuokra-asuntokohteissamme.  

Vuokralaisten asukaskokemus ohjaa kiinteistöjohtamista arjessa

Aloitamme asukaskokemuksen säännöllisen mittaamisen toukokuussa 2019. Kyselyn tulokset ovat saatavilla reaaliajassa ja voimme tarvittaessa reagoida palautteeseen nopeasti. Tavoitteenamme on jalkauttaa kysely aina operatiivisen henkilöstön tekemiseen saakka. Näin voimme mitata, ohjata ja kehittää arjen toimintaa asukaspalautteen avulla.

Tarkastelemme omaa tekemistämme kriittisesti – kyselyn avulla toimintamme on avointa, ja saamme siitä palautetta. Tuomme kyselyn tulokset myös kiinteistön omistajan nähtäville, sillä uskon avoimuuteen luottamukseen perustuvassa yhteistyössä. Samalla pystymme parhaiten kehittämään toimintaamme asukaskokemuksen parantamiseksi. 

Säännöllisen mittaamisen avulla voimme seurata, kuinka asukaskokemus kehittyy. Mittaamme NPS- eli Net Promoter Score -lukemaa, jonka kehitystä seuraamalla meillä on mahdollisuus arvioida, kuinka onnistumme toimintamme kehittämisessä.

Ketterä mittaaminen auttaa reagoimaan kehityskohteisiin nopeasti

Kokemukseni mukaan perinteiset kerran vuodessa tehtävät asukastyytyväisyyskyselyt katsovat liian pitkälle peruutuspeiliin. Niiden tulokset valmistuvat kuukausien viiveellä, ja palautteeseen on siksi mahdotonta reagoida nopeasti. On tärkeää, että asukkaat huomaavat meidän reagoivan heti heidän palautteeseensa.

Mittaamisen tuloksiin olemme asettaneet hälytysrajat. Jos kyselyn tulokset menevät alle asetetun, meillä on sovittu toimintamalli, jonka mukaan voimme tehdä nopeita suunnanmuutoksia tilanteen korjaamiseksi ja kokemuksen parantamiseksi. Jos saamme useamman palautteen esimerkiksi tietyltä alueelta tai kiinteistöstä, tiedämme tarkasti missä kehitystoimia tarvitaan.

Mittaamme asumisen koko elinkaarta säännöllisesti kaikissa vaiheissa vuokra-asunnon valinnasta asunnosta pois muuttamiseen:

  1. Sisäänmuuttokysely:
    • Esimerkkikysymyksiä: Saitko asunnosta riittävästi tietoa ennen vuokrauspäätöstä? Sujuivatko asunnon vuokraukseen liittyvät käytännön asiat hyvin? Vastasiko asunnon kunto odotuksiasi?
  1. Asumiskysely kerran vuodessa
    • Esimerkkikysymyksiä: Viihdytkö asunnossasi hyvin? Oletko tyytyväinen kiinteistön huoltopalveluihin?  Oletko tyytyväinen yleisten tilojen siisteyteen?
  1.  Poismuuttokysely 
    • Esimerkkikysymyksiä: Viihdyitkö asunnossasi hyvin? Sujuiko asunnon muuttotarkastus hyvin? Voisitko vuokrata asunnon Realia Managementin kautta uudelleen?

Tarjoamme asukkaille mahdollisuuden antaa palautetta nopeasti ja helposti

Toivon, että mittaamisen myötä asukkaat huomaavat, että olemme kiinnostuneita heidän asukaskokemuksestaan ja kehitämme toimintaamme heidän antamansa palautteen pohjalta. Tarjoamme heille helpon kanavan kehitysehdotuksille ja vaikuttamiselle. 

Tekstiviestillä ja sähköpostilla lähtevään asukaskyselyyn vastaaminen vie vain hetken. Jotta vastaamisen kynnys olisi matala ja kokemuksien jakaminen sekä palautteen kertominen mahdollisimman helppoa, yksitäinen kysely sisältää vain 5–6 kysymystä. Suurimpaan osaan kysymyksistä vastataan numeroasteikolla.

Tyytyväiset asukkaat ovat liiketoimintamme ytimessä. Siksi olen asukaskokemuksen mittaamisen aloittamisesta todella innoissani!

Kiinnostuitko aiheesta? Lähetä meille viesti! tai lue lisää kiinteistöjohtamispalveluista

Blogin on kirjoittanut Lasse Käck, joka on pitkän linjan kiinteistöjohtamisen ammattilainen. Hän on vastannut Realia Managementin vuokra-asuntojen kiinteistöjohtamispalveluista vuodesta 2007. Ota yhteyttä Lasseen!