Pilotointi vakuutti – Asukaskokemuksen mittaaminen käyttöön pääosassa kiinteistöjohtamisemme asuntoja

Kesän alussa käynnistimme asukaskokemuksen mittaamisen pilotin Realia Managementissa ja viimeiset kuukaudet ovat olleet mielenkiintoista oppimisen aikaa. Aktiivisten asukkaiden ja runsaan avoimen palautteen ansiosta olemme saaneet arvokasta palautetta toimintamme kehittämiseen. Loppuvuoden aikana laajennamme mittaamisen koskemaan pääosaa kiinteistöjohtamisemme vuokra-asuntoja.

Asukaskokemuksen mittaaminen on osa kiinteistönjohtamispalveluidemme kehittämistä. Tällä tähtäämme asukastyytyväisyyden parantamiseen ja pidemmällä tähtäimellä vuokralaisten vaihtuvuuden laskuun. Pilotin aikana olemme raportoineet kiinteistönomistajille tuloksista kerran kuussa. Jatkossa tavoitteenamme on kehittää järjestelmää siten, että kiinteistönomistaja pääsee itse katsomaan asukaskokemuksen tuloksia omissa kiinteistöissään reaaliajassa.   

Voisi ajatella, että kaivamme verta nenästämme tarjoamalla asukaskokemusmittauksen tulokset suodattamattomana suoraan kiinteistönomistajille. Itse emme usko näin olevan, vaan haluamme rakentaa avointa ja luottamukseen perustuvaa yhteistyötä, missä meillä ei voi olla mitään salattavaa.

Asukkaiden palaute auttaa kehitysresurssien kohdistamisessa

Olemme jakaneet asukaskyselyt kolmeen osaan: sisäänmuutto-, asukas- ja poismuuttokyselyyn. Vastausprosentti on vaihdellut hieman kyselyittäin. Esimerkiksi asukaskyselyssä vastausprosentti on tällä hetkellä lähes 35 %.

On ollut hienoa huomata, miten aktiivisesti asukkaat vastaavat. Avoimen palautteen määrä on todella yllättänyt! Pilotin aikana olemme saaneet satoja avoimia palautteita.

Asukaskokemuksen mittaamisesta saadut tulokset ja palauteet auttavat meitä keskittämään kehitystoimet ja resurssit sinne, missä niille on eniten tilausta ja mikä on asukkaille tärkeää.

Tähänastisten tulosten perusteella Realia Managementin vuokrausprosessi saa eniten kiitosta. Parantamisen varaa meillä kuitenkin on esimerkiksi tiedottamisessa. 

Uuden oppimista ja nopeaa reagointia palautteeseen 

Haluamme reagoida palautteeseen nopeasti. Tarpeen vaatiessa käymme asian palautteenantajan kanssa läpi heti palautteenannon jälkeen. Käsittelemme myös kaikki avoimet palautteet ja teemme niistä tarvittaessa työtilauksen sille taholle, jota korjattava asia koskee. Kun laajennamme mittaamisen kaikkiin kiinteistöihimme, lisäämme myös resursseja palautteen käsittelyyn. Asukkailla on oltava tunne, että heidän antamallaan palautteella on merkitystä.  

Saimme kyselyn kautta esimerkiksi palautteen, että asunto, johon uusi asukas oli muuttamassa, oli siivottu puutteellisesti. Olimme yhteydessä asukkaaseen ja tilasimme huoneistoon siivouksen vielä samana päivänä.

Asukastyytyväisyys on meille tärkeä mittari

Samalla kun laajennamme asukastyytyväisyyskyselyt pysyväksi osaksi toimintaamme pääosassa kohteissamme, tulemme selkeyttämään myös asukaskokemuksen kehittämisen tavoitteita ja mittaristoa. Asukaskokemuksen kehittämistä seuraamme esimerkiksi NPS-kyselyn avulla. Kyselyn tulokset ovat jatkossa myös yksi esimiestemme mittareista. 

Pystymme kyselytuloksissa porautumaan vuokrakohdetasolle, jolloin saamme myös taloyhtiö- ja talokohtaista informaatiota. Kyselyn tulokset ohjaavat myös keskustelujamme yhteistyökumppaneiden, kuten kiinteistöhuolto- ja siivouspalveluiden tarjoajien kanssa.

Asukastyytyväisyyskyselyn tulokset ovat tärkein pehmeä mittari, jolla mittaamme onnistumistamme.

Asukaskokemusta ja asukastyytyväisyyttä tämän päivän vuokramarkkinassa ei voi korostaa liikaa. Kilpailu hyvistä vuokralaisista on kasvaneen uudistuotannon ja tarjonnan myötä kiristynyt. Tyytymätön vuokralainen on valmis vaihtamaan asuntoa nopeallakin aikataululla ja korkeasta vaihtuvuudesta syntyy lähes aina kustannuksia kiinteistön omistajalle. Pitkällä tähtäimellä tavoitteemme on, että saamme palvelutasoamme kehittämällä vuokralaisten vaihtuvuuden laskemaan, mikä näkyy suoraan kiinteistönomistajilla viivan alla tuloksissa.

Lasse toimii Realia Managementissa vuokra-asuntojen kiinteistönjohtamispalveluiden johtajana.

Kiinnostuitko asukaskokemuksen mittaamisesta? Lue Lassen blogiteksti asukaskokemuksen mittaamisen aloittamisesta ja taustoista